Solução de problemas na relação consumerista
O direito à informação adequada e clara é central na relação consumerista. Para garantir esse direito, os consumidores nos mercados regulados contam com um canal de atendimento com regras próprias, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, também chamado de SAC.
Iniciando esta conversa vale esclarecer que o SAC não é o canal de oferta ou venda de produtos, nem para transações.
Efetivamente, o Serviço de Atendimento ao Consumidor é um canal para solução de problemas. Assim, podemos afirmar que este é canal certo que o consumidor deve buscar nas situações em que precisa de ajuda para registrar uma reclamação, solucionar um problema, tirar alguma dúvida ou obter mais informações sobre o produto ou o serviço.
O SAC deve ser de acesso gratuito e deve funcionar de forma ininterrupta, ou seja, o consumidor pode acessar o atendimento por meio de algum número 0800 em qualquer hora do dia ou da noite em qualquer dia da semana, salvo algumas exceções.
Aliás, a disponibilidade de um SAC deve respeitar regras específicas estabelecidas pelo Decreto nº 6.523/08. Esta norma organizou o funcionamento e o atendimento desse canal, determinando a obrigatoriedade de, por exemplo, o fornecedor colocar a opção para o consumidor contatar diretamente um atendente em todas as subdivisões do menu eletrônico e, também, que o fornecedor deve colocar o número do SAC em todos os seus documentos e materiais impressos.
É o canal adequado para que o consumidor solucione um problema na relação de consumo. Nos casos dos Bancos, os consumidores ainda contam com as normas do Sistema de Autorregulação Bancária.
Uma outra pergunta que vale a pena responder é se todo fornecedor deve dispor de um canal SAC? E a resposta é não, isto porquê a regra do SAC determina que apenas os fornecedores que atuem em mercados regulados, ou seja, aquelas que para atuar dependem de autorização para funcionar e que são fiscalizados pelo Poder Público Federal. Nós estamos falando de setores como serviços de telefonia, planos de saúde e do Sistema Financeiro, dentre outros mercados.
Aliás, sobre os Bancos, a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) possui um catálogo de normativos que foram elaborados para elevar o padrão de atendimento que é prestado ao consumidor neste segmento. Este é o Sistema de Autorregulação Bancária que, inclusive, conta com um normativo especialmente dedicado ao SAC dos Bancos.
A adesão ao Sistema de Autorregulação Bancária é voluntária. Se você quiser conhecer mais, acesso o site www.autorregulacaobancaria.com.br. Lá você encontrará os Bancos que fazem parte desta iniciativa, bem como, conhecerá esses normativos.
Minha dica final é que se você tiver problemas na relação de consumo, registre sua reclamação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Vale a pena experimentar!
Elisangela Peña Munhoz
/@elismunhoz
